Sunday, August 07, 2005

SATISFACER AL CIUDADANO-CLIENTE

SATISFACER AL CIUDADANO-CLIENTE

Omar Edgardo Rivera – www.omaredgardorivera.blogspot.com

En la Nueva Gestión Pública a los hombres y mujeres, con plenos derechos vigentes, se les considera clientes, persona que pagan –a través de sus impuestos, tasas y contribuciones- por recibir servicios estatales de optima calidad; las autoridades están en la obligación de garantizar la prestación de los servicios básicos establecidos en la constitución y demás leyes vigentes, y los que por naturaleza propia le corresponden a todo ser humano, buscando al mejor proveedor de los mismos, no importando si este se encuentra en el ámbito gubernamental, de la empresa privada o es una Organización No Gubernamental (ONG) sin fines de lucro.

Debe existir por parte de las autoridades la intención de implementar políticas de good governance (buen gobierno) que sean capaces de “proveer eficientemente, es decir, satisfacer las necesidades de la población”; lo mas importante es la satisfacción del ciudadano-cliente, llenar sus requerimientos, compensar su contribución al fisco con la ejecución de obras públicas y/o la asistencia oportuna en la solución de su problemática inmediata.

En Honduras, la mentalidad de los funcionarios y empleados públicos no siempre es congruente a estos principios, ya que una escala invertida de valores convierte a los burócratas en personas llenas de prepotencia y altanería que asumen, equivocadamente, que al tomar posesión de un cargo reciben únicamente autoridad y no el mandato de servir a la población; en nuestro país es muy raro encontrar a funcionarios públicos que tengan claro que cuando se adquieren responsabilidades en el engranaje estatal se recibe –también- una encomienda de servicio público y no exclusivamente la facultad de “mandar” y someter a los de a pie a la sujeción de su jerarquía.

La marcada politización en el nombramiento de los distintos empleados de la burocracia nacional no permite tener el mejor recurso humano al frente de las instituciones estatales, ya que la designación de los mismos obedece a lealtades partidarias y rastreros compromisos en lugar que a elevadas calificaciones académicas, vasta experiencia e idoneidad para la plaza oficial; casi siempre, quien llega a gozar un salario proveniente del presupuesto nacional no ve el ejercicio de la función pública como un medio para satisfacer la demanda de servicios de la población, sino que concibe su paso por el administración pública en tres dimensiones, primero como una recompensa a los esfuerzos que hizo en campaña para llevar al partido al vencer en las elecciones, seguidamente interpreta que su paso es efímero y debe aprovechar al máximo para resolver sus propios problemas (especialmente económicos) en lugar que los de la población, y finalmente no pierde de vista que cualquier acto en el desempeño de sus funciones debe coadyuvar a darle permanencia en la conducción de la nave estatal al oficialismo, al partido que ejerce el poder.

Con gente así es difícil impulsar un Nueva Gestión Pública dirigida a complacer al ciudadano-cliente en sus requerimientos, es casi imposible tener a una población complacida, no tanto en la posibilidad de resolver materialmente sus carencias, sino que en la evidente falta de voluntad de servir por parte –valga la redundancia- de los “servidores” públicos. Ante este panorama, existe una repulsa generalizada contra las instituciones del Estado, las que son consideradas corruptas e ineficientes, y sus funcionarios rateros de baja calaña, gente que piensa en sus propios intereses y no en los de la sociedad. Esa es la percepción popular.

Yo he sido funcionario público, he formado parte de instancias de representación popular por la vía de la designación electoral, y he sido también burócrata, y he sentido ese prejuicio de la gente, he percibido como algunos etiquetan de bandolero a todos los que forman parte del gobierno, como dicen en la calle: “todo el que llega al gobierno, llega a robar”; y aunque no sea así, la macula va ahí, adherido al expediente. Y por mas que uno quiera convencer a los demás de lo contrario, que hay gente honesta, capaz y comprometida con las grandes mayorías, a todos se les mide con la misma vara.

Y la gente tiene razón en pensar de esa forma, ante la falta de información, la imposibilidad de tener respuestas a sus reclamos y ver como “los que le entienden al tramite” se hacen ricos de la noche a la mañana.

En ese sentido y bajo estas condiciones, hoy mas que nunca se convierte en prioritario –para generar gobernabilidad en el país- un cambio de actitud por parte de la clase política nacional y de los funcionarios y empleados estatales a fin de que centren su atención en el servicio a la comunidad, eleven el estándar de calidad de los servicios públicos y satisfagan las carestías de la población; esa debe ser la misión esencial de su quehacer.

Hace algunos años escribí un articulo titulado “Ingobernabilidad y desesperanza” en el cual manifestaba que “impera la gobernabilidad cuando la capacidad del sistema institucional de una sociedad procesa efectivamente las demandas de los ciudadanos; es decir, cuando la institucionalidad creada por los residentes de una nación atiende los requerimientos colectivos, canaliza y responde oportunamente las solicitudes de estos en el marco de un Estado de Derecho y no mediante arbitrariedades, vías ilegales o ilícitas”.

Esto no sucede en Honduras.

En nuestro país la institucionalidad estatal no responde a las demandas ciudadanas porque los rectores de esa red oficial y muchos de los operadores en la base de su pirámide estructural, centran sus esfuerzos en beneficiar a sus familiares, socios empresariales o correligionarios políticos, desnaturalizando el ejercicio de la función pública y convirtiéndolo en una estereotipada actividad de lucro personal cuasi delictivo.

A diario lo experimentamos cuando, por ejemplo, vamos a las oficinas del Registro Nacional de las Personas y tenemos que hacer largas filas (bajo sol y agua, en las aceras o calles ubicadas frente al inmueble) para obtener una certificación de nacimiento o registrar el nacimiento de un hijo, la atención es lenta y pésima, sin embargo, basta con que llegue el representante del partido o el familiar de alguno que trabaje en ventanilla para que obvie el procedimiento ordinario y se le atienda de inmediato.

Lo mismo sucede con el proceso de adjudicación de las licencias ambientales, permisos de operación de negocios o registros sanitarios, si no hay “conectes” no hay posibilidad de obtener lo que uno solicita; de tal forma que para “agilizar” el tramite se requiere “mordida” o buscar un buen abogado de esos que le entienden al tramite.

Es una verdadera lastima que el Presidente de la República, Ricardo Maduro Joest, no haya cumplido su promesa de despolitizar los operadores de justicia, las autoridades electorales, los organismos contralores del Estado y las instituciones de gobierno, estas ultimas bajo su directa autoridad; no existió voluntad política para hacerlo, y en gran medida una clara falta de conocimiento de los potenciales beneficios que esto trae consigo, llanamente: falta de visión.

A futuro el panorama se vislumbra idéntico al pretérito y al actual, ya que no es punto prioritario en la agenda de ninguno de los candidatos la profesionalización de la burocracia nacional; habrá que seguir soportando una administración gubernamental enormemente influenciada por la política partidaria, en donde abundaran las nefastas “barridas” al inicio de cada gobierno, la persecución a los opositores insertados en las nominas y en donde el merito es aplastado por la recomendación del poderoso político; a secas: el Estado visto como un botín, no como una empresa que presta servicios al ciudadano-cliente.

Todos los que vivimos en Honduras debemos exigir que esto cambie, debemos darle un mensaje claro a nuestros políticos y gobernantes; hay que decirles que no es justo que los servicios públicos sean de pésima calidad, que no es admisible que cada cuatro años se paguemos a los salarios de funcionarios y empleados públicos que tienen como fundamental propósito llenarse la bolsa de dinero sucio obtenido a través de practicas ilícitas; los hondureños merecemos respeto y un Estado que funcione, ya que cuando el consenso colectivo, representado en las instancias constituyentes, decidieron crearlo –tal cual lo conoces hoy- a nadie se le dijo que seria refugio de mediocres, abúlicos y facinerosos.

Implementar una Nueva Gestión Pública es indispensable, implica modificar la administración pública de tal forma que aunque no sea una empresa como la concebimos en el sector privado, su desempeño se vuelva mas empresarial. Para el caso, el gobierno y las municipalidades deben actuar como empresas de servicios para los ciudadanos, sus regentes deben convencerse que no hay opción para librarse de la responsabilidad de prestar servicios eficientes y efectivos dentro de un mundo cada más exigente.

Muchos podrán creer que esto es imposible, pero ahí están ejemplos palpables como el de la empresa administradora del acueducto en Puerto Cortes, Cortes, la que tiene a sus clientes “felices y contentos”, pese a que cada seis meses se les ajusta la tarifa de acuerdo al índice de precios al consumidor (inflación).

Los gobernantes deben entender que la acción de esa gran empresa denominada “gobierno” debe orientarse a satisfacer las necesidades y exigencias del ciudadano-cliente, ya que paralelamente es –además de consumidor y usuario de los servicios públicos- patrón, dueño de la empresa.

¿Me entiendes Méndez?

Comentarios: ml_rivera@hotmail.com

3 Comments:

Blogger Ardegas said...

Si el contribuyente fuera un cliente, no se le obligaría a pagar por la fuerza; y debería ser capaz él mismo de escoger con quien contratar los servicios requeridos.

3:42 PM  
Anonymous Anonymous said...

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